[내일배움캠프 TIL] 본캠프 11일차 서비스 기획 입문 - 문제 정의 및 해결(3)

2단계 문제정의

목차 
1. 들어가며
2. 챕터 1-3 : 2단계 문제정의 
3. 마치며

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📝 서론

1. 들어가며

이전 챕터에서는 목표 수립을 통해 PM이 나아가야 할 방향성과 성과를 측정하는 기준을 설정하는 방법을 배웠습니다. 이번 챕터에서는 목표 달성을 방해하는 문제를 정의하는 과정에 대해 자세히 알아보겠습니다. 📖

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🔍 본론

챕터 1-3 : 2단계 문제정의 

 

1️⃣ 현상 발견

 

가장 먼저 할 일은 목표를 달성하는데 방해가 되는 문제 현상들을 발견합니다.

 

Q. 문제 현상을 어떻게 발견하나요?

비즈니스, 사용자 양쪽에서 문제 현상을 살펴봅니다.
➞ OKR과 KPI 달성을 가로막는 것들이 무엇인지, 사용자 쪽에 무슨 문제가 있는지 살펴봅니다.
다양한 정량 정성 방법을 동원해서 문제 현상을 발견

 

	방법
사용자 피드백 수집	- 설문조사, 인터뷰, VOC 분석을 통해 사용자들이 겪는 문제를 수집
유저 테스트	- 실제 사용자들이 서비스를 사용하는 모습을 관찰하여 문제를 발견
유관 부서 인터뷰	- 고객을 자주 만나는 세일즈 팀원, UX전문가인 디자이너 등 유관 부서 팀원 인터뷰를 통해 문제 발견
데이터 분석	- 비정상적인 패턴이나 예기치 않은 현상 발견
경쟁사 분석	-경쟁사 서비스 분석을 통해 자사의 문제점이나 개선점을 발견

 

사용자 피드백 수집, 유저 테스트

💡 실무 엿보기 :

강남언니가 고객의 문제를 찾는 방법​

강남언니가 고객의 문제를 찾는 방법

 

💡 실무 엿보기 : 

 

PM, 디자이너, 개발자가 함께한 배달의민족 입점 과정 개선기 | 우아한형제들 기술블로그

 

💡 실무 엿보기 : 

 

스포카가 OKR로 목표를 달성하기까지.

 

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2️⃣ 문제 정의

 

문제 발견 단계에서 문제 현상을 인식했다면, 문제 정의 단계에서는 “문제 현상의 근본적인 원인이 무엇인지” 설명할 수 있어야 합니다.

 

Q. 문제 정의를 어떻게 하나요?

첫번째, 목표 달성에 방해가 되는 문제 현상을 간단하게 써봅니다.
두번째, 이 현상으로 인해 발생하는 부정적인 영향이나 결과를 명확히 설명합니다
세번째, 근본적인 원인이 무엇인지를 파악해봅니다.

 

	내용
팀 목표	- 사용자가 원하는 음식을 빠르게 찾도록 돕는다
현상 발견	- 사용자가 특정 음식을 주문하고 싶지만, 원하는 메뉴를 찾는 데 시간이 오래 걸림.
이로 인한 영향, 결과	- 사용자 : 메뉴 검색 시간이 길어지면 사용자는 피로감을 느끼고, 이탈률이 높아짐 - 비즈니스 : 사용자 이탈로 인한 매출 감소
원인	(1) 검색 결과 정확도 낮음 • 검색어에 부합하는 검색결과가 나오지 않음 • 예를 들어, '김치찌개'를 검색했을 때 관련 없는 식당이 상위에 노출됨. (2) 카테고리 필터 부족 • 사용자가 원하는 메뉴를 특정하기 위한 세부 필터(가격대, 인기 순위 등)가 없음

 

이렇게 정리한 내용을 바탕으로 "무엇이 문제인지", "그 문제로 인해 어떤 영향이 있는지", "왜 그런 문제가 발생하는지"를 포함해서 작성합니다.
이 단계에서 특히 중요한 것은, 현상/영향/원인 이 세가지를 구분해서 생각해야 합니다.
▪️피상적으로 현상만을 발견하면, 문제정의에 가까워지기 어렵습니다.
▪️영향을 제대로 분석하지 않으면, 이 문제가 얼마나 중요한 문제인지 판단하기 어렵습니다.
▪️원인을 제대로 분석하지 않으면, 어떤 것을 해결해야하는지 판단하기 어렵습니다.
결론적으로, 단순히 문제의 증상을 해결하는 것이 아니라, 문제를 일으킨 근본적인 원인을 파악하여 그 문제를 해결해야 합니다.

 

Q. 문제를 정의하기 너무 어려워요. 좀 더 쉽게 할수 없나요?

 

문제 정의를 도와주는 다양한 프레임워크들이 있습니다.

5 Whys
문제의 근본 원인을 찾기 위해 "왜?"를 다섯 번 반복적으로 묻는 방법입니다.
각 답변은 이전 질문의 원인에 해당합니다. 이 과정을 통해 점차적으로 문제의 근본 원인에 접근할 수 있습니다.
예시
문제: 사용자가 주문을 완료하지 않는다.
❓1차 왜: 사용자가 결제 페이지에서 이탈한다.
❓2차 왜: 결제 페이지가 로딩이 느리다.
❓3차 왜: 결제 서버의 성능이 부족하다.
❓4차 왜: 서버 최적화가 이루어지지 않았다.
❓5차 왜: 서버 최적화를 위한 자원 할당이 부족하다.

로직트리
나무 구조처럼 하나의 큰 문제를 여러 가지 세부적인 나무가지로 분리한 후, 이를 다시 해결할 수 있는 구체적인 질문이나 하위 항목으로 나누는 방식입니다. 로직트리를 할때 지켜야하는 원칙이 하나 있습니다.
바로 MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)하게 쪼개야합니다. 로직 트리를 만들 때 MECE 원칙을 따르는 이유는 문제를 중복 없이 세분화하고, 동시에 누락 없이 모든 가능한 요소를 고려하기 위해서입니다.

<출처: https://brunch.co.kr/@thinkingschool/26>

 

 

	상세
Mutually Exclusive (상호 배타적)	- 각 요소는 서로 겹치지 않아야 합니다. - 예시: "음식"이라는 범주에서 "한식"과 "중식"은 서로 겹치지 않는 분류입니다. 하나의 메뉴가 두 범주에 속할 수는 없습니다.
Collectively Exhaustive (전체 포괄적)	- 누락된 항목이 없도록 문제의 모든 측면을 다뤄야 합니다. - 예시: "음식" 범주에서 "한식"과 "중식"만 있으면 "양식"이나 "일식"이 빠질 수 있으므로, 모든 가능한 카테고리를 포함해야 합니다.

 

📌 예시

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3️⃣ 핵심 문제 정의

 

여러 문제가 있을 수 있지만, 모든 문제를 동시에 해결할 수 없으므로 우선순위를 매겨 핵심 문제를 선택해야 합니다.

 

Q. 문제의 우선순위를 판단하는 방법을 알려주세요.

	내용
팀 목표	사용자가 원하는 음식을 빠르게 찾도록 돕는다
현상 발견	- 사용자가 특정 음식을 주문하고 싶지만, 원하는 메뉴를 찾는 데 시간이 오래 걸림.
이로 인한 영향, 결과	- 사용자 : 메뉴 검색 시간이 길어지면 사용자는 피로감을 느끼고, 이탈률이 높아짐 - 비즈니스 : 사용자 이탈로 인한 매출 감소
원인	(1) 검색 결과 정확도 낮음 • 검색어에 부합하는 검색결과가 나오지 않음 • 예를 들어, '김치찌개'를 검색했을 때 관련 없는 식당이 상위에 노출됨. (2) 카테고리 필터 부족 • 사용자가 원하는 메뉴를 특정하기 위한 세부 필터(가격대, 인기 순위 등)가 없음

 

• 아까 위에서 들었던 예시를 이어서 알아봅시다.
  • 문제 원인으로는 ‘검색 결과 정확도’와 ‘카테고리 필터’를 정의했습니다.
  • 이 중에 어떤 걸 더 먼저 해결하면 좋을지 판단하기 위해서는 다양한 방법이 있습니다.
  • 그 중 가장 자주 사용하는 방법은 바로 이 문제를 해결하면 얼마나 많은 기대효과(임팩트)를 얻는지와, 얼마나 많은 노력이 들어가는지를 비교하는 것입니다.

Impact vs. Effort Matrix 높은 임팩트, 낮은 노력 (Quick Wins): 우선적으로 해결할 문제 높은 임팩트, 높은 노력 (Major Projects): 중요하지만 해결하는 데 시간이 많이 걸리는 문제 낮은 임팩트, 낮은 노력 (Fill-ins): 자투리 시간에 해결할 수 있는 문제 낮은 임팩트, 높은 노력 (Hard Slogs): 가급적 나중에 해결할 문제

 

 

 1️⃣ 개발에 확인해보니, 개발 공수는 검색 결과 정확도 개선이 더 많이 걸린다고 합니다.

 2️⃣ PM입장에서 이를 통한 기대효과(임팩트)를 분석하니, 카테고리 필터를 추가하는 것이 임팩트도 더 있을 것으로 기대됩니다.
       ➞  이러면 1순위로 카테고리 필터 부족 문제를 해결하기로 문제 정의를 끝마칠 수 있습니다.

💡 실무 엿보기 : 

tech_root함께 배달주문할 때는? 함께주문! (함께주문 오픈 이야기) | 우아한형제들 기술블로그​

함께 배달주문할 때는? 함께주문! (함께주문 오픈 이야기) | 우아한형제들 기술블로그

 

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4️⃣ 문제 정의때 주의점 

 

Q. 문제 정의 때 주의해야할 것이 무엇인가요?

가장 많이 하는 실수는 문제 정의를 제대로 하기 전에 미리 ‘해결 방안’을 정해두고 시작한다는 것입니다.
▪️이미 해결 방안을 정해놓으면 문제 정의가 왜곡될 수 있고, 제대로 된 문제 해결로 이어지지 않을 수 있습니다.
▪️문제를 발견했을 때 있는 그대로 해석하고 바로 해결방안을 도출하는 게 아니라, 진짜 문제인지에 대해서 여러모로 정의해보는 것이 중요하다.

 

고객 VOC : “사용자가 앱 내의 텍스트가 너무 작아서 읽기 어려워요”

❌ 해결방안을 미리 정해둔 PM

• “고객이 원하는대로 들어줘야지! 글씨 크기를 키우자!”

⭕ 문제정의부터 하는 PM

• • “VOC의 원인부터 파악하자!”
    • “고객이 시니어인가? 다른 고객들도 그렇게 느끼는가?”
    • “해당 텍스트가 중요한 텍스트인가?”
    • “읽기 어려운게 진짜 크기가 작아서인가? 위치 때문인가? 색상 대비 때문인가?”

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🎯 결론

3. 마치며

이번 학습을 통해 문제 정의는 단순히 증상을 해결하는 것이 아니라, 문제의 근본 원인을 파악하고 해결 방안을 도출하는 데 초점이 맞춰져야 한다는 점을 배웠습니다. 특히, 현상 발견 → 영향 분석 → 원인 파악 → 핵심 문제 선정이라는 체계적인 접근법이 문제 해결의 출발점임을 이해했습니다. 또한, Impact vs. Effort Matrix를 활용해 우선순위를 정하는 방법도 유익했습니다. 🚀