이번 챕터에서는 앞서 배운 목표 수립, 문제 정의, 가설 수립 및 검증의 전 과정을 실제 사례에 적용해보는 실습을 진행합니다. 케이스 스터디로는 배달의민족 앱의 검색홈 화면 개편 사례를 선정했습니다. 실제 PM이 어떻게 비전과 목표를 설정하고, 사용자와 비즈니스 관점에서 문제를 정의하며, 가설을 세우고 데이터를 통해 검증했는지 단계별로 분석해봅니다. 📖
🔍 본론
챕터 1-5 : 실습 (케이스 스터디)
케이스 스터디 배달의민족 Q. 다음은 배달의민족 앱의 검색홈 화면입니다. 얼마 전, 왼쪽 화면에서 오른쪽 화면으로 개편되었습니다. 개편을 진행한 PM이 어떻게 목표 수립부터 문제를 정의하고, 가설을 도출하고, 검증했을지를 분석해봅시다.
<출처: 배달의민족>
📌 1단계. 목표 수립
Q. 회사의 프로덕트 비전은 무엇일까?
우아한형제들의 프로덕트 비전은 “문 앞으로 배달되는 일상의 행복”
핵심은 “음식을 잘 배달할 수 있다면, 다른 것도 잘 배달할 수 있다”
→음식 배달을 넘어 다양한 상품과 서비스를 실시간으로 제공하려는 의지
프로덕트 비전은 ‘회사 공식 홈페이지’, ‘회사 대표 인터뷰’ 등을 통해 알수 있다.
Q. 회사의 프로덕트 비전을 어떻게 실천하고 있을까?
기사 내용을 살펴보면 “배민 B마트 등 커머스 사업 부문이 실적 성장을 견인했다”는 내용이 나옴 → 비전에 맞게 음식 배달 이외의 ‘커머스 사업’ 집중 중
• 가게(ex.편의점, 마트 등)만 정했거나 주문 상품만 정함 • 둘 중 아무것도 정하지 못함
검색홈의 목적은 어디까지나 빠르게 사용자가 원하는 걸 찾게하기 위한 공간, 위 사용자에 따라서 아래와 같은 목표를 잡을수 있음 ▪️사용자가 원하는 검색 결과를 빠르게 찾을 수있도록 돕는다 ▪️사용자가 음식배달을 위해 원하는 가게를 빠르게 찾기 위해 돕는다 ▪️사용자가 커머스 주문을 위해 원하는 상품을 빠르게 찾기 위해 돕는다
Q. 검색홈의 PM으로서 어떤 KR을 잡아야할까?
“프로덕트가 사용자에게 기대하는 최종 액션은 무엇인가?”를 먼저 떠올리면 쉬움
사용자가 최종적으로 ‘결제’를 기대함. 결제를 시키기 위해서 검색홈은 ‘빠른 탐색’을 지원해야함
‘주문 전환율’이 높으면 최종적으로 ‘결제’까지 간 것
‘클릭률’이 높으면 사용자가 기대하는 가게/메뉴를 찾아준 것이므로 ‘빠른 탐색’을 도운 것
📌 2단계. 문제 정의
Q. 목표 달성을 방해하는 문제 현상이 무엇이 있을까?
검색창을 제외하면, 메뉴 추천/장보기 쇼핑 추천이 가장 중요하게 보고 있음
즉, 음식 배달에서는 메뉴를 아직 정하지 못한 사용자들을 위한 메뉴 추천을
커머스 배달에서는 상품 추천보다는 이벤트 소개를 제공 중
사용자 입장에서 어떤 불편함이 있을지를, 사용자를 쪼개서 생각해봄
음식 배달
커머스 주문
검색 의도가 분명함
바로 검색창에서 검색 진행
바로 검색창에서 검색 진행
검색 의도가 약함
어떤 검색어를 입력할지 고민 → 최근 검색어나 검색홈의 다양한 추천에 도움을 받음.
어떤 검색어를 입력할지 고민 → 최근 검색어의 도움을 받음
→ 음식 배달을 하는 사용자를 위한 추천이 풍부하지만, 커머스 주문을 하는 사용자는 검색 의도가 약한 경우 도움을 받을만한 구좌가 없음
최근에 커머스 주문 사용자도 점차적으로 증가하고 있으며, 회사 입장에서는 커머스 주문 매출을 늘리는 것도 중요한 비즈니스 가치
→ 사용자 & 비즈니스 가치 두 가지 시점에서모두 중요한 문제임
📢 현업에서는 UX리서치, 데이터 분석 등 다양한 방법을 통해서 문제를 발견
Q. 현상의 원인이 무엇을까?
검색홈은 홈, 음식배달, 커머스배달 등 다양한 곳에서 사용자가 유입될 수 있음 그런데, 음식 배달 사용자와 커머스 배달 사용자가 동일한 구좌를 제공하는 검색홈으로 접근이 됨
→ 목적이 아예 다른 사용자에게 동일한 검색홈 지면이 제공됨
📌 3단계. 가설 수립 & 검증
Q. 문제를 해결하기 위해 어떤 가설을 수립할 수 있을까?
문제 해결을 위해선, 원인을 제거하면 됨 → 목적이 다른 음식배달, 커머스 배달 사용자에게 각각 다른 지면을 보여줌
Q. 가설을 검증하기 위한 수치를 어떻게 잡아야할까?
기존에 목표 수립 때 잡았던 주문전환율, 클릭률을 살펴봄
대신에 음식배달 사용자와 커머스배달 사용자를 쪼개서 살펴봄
최종적으로
검색홈에서의 음식배달 주문 전환율
검색홈에서의 음식배달 클릭률
검색홈에서의 커머스배달 주문 전환율
검색홈에서의 커머스배달 클릭률
Q. 가설을 어떻게 검증할 수 있을까?
배달의 민족은 월 순사용자가 2천만명이 넘을 정도로 큰 서비스이기 때문에, AB테스트를 통해서 기존 지면과의 신규 지면의 지표 차이를 검증해보는 것이 좋음
이번 실습을 통해 목표 수립부터 문제 정의, 가설 수립과 검증까지 PM의 핵심 업무 프로세스를 실제 사례에 적용해보는 경험을 할 수 있었다. 특히, 사용자와 비즈니스의 다양한 관점을 고려해 문제를 정의하고, 데이터와 실험을 통해 가설을 검증하는 과정이 실무에서 얼마나 중요한지 체감할 수 있었다. 앞으로 실제 프로젝트에서도 이 프로세스를 적극적으로 활용해야겠다. 🚀
