[내일배움캠프 TIL] 본캠프 4일차 PM이 사용자가 아닌 서비스는 어떻게 만들까?

PM이 사용자가 아닌 서비스는 어떻게 만들까?

목차 
1. 들어가며
2. 장사캘린더 서비스 기획과 실행 과정
3. 마치며

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📌 참고: https://techblog.woowahan.com/12417/

PM이 사용자가 아닌 서비스는 어떻게 만들까? : 배민외식업광장 ‘장사캘린더’ 오픈부터 개선까

 

1. 들어가며

 

📝 서론

📖 PM이 사용자가 아닌 서비스를 만든다는 것

서비스 기획과 운영에서 가장 중요한 요소 중 하나는 사용자 중심 사고이다. 하지만 기획자가 해당 서비스의 직접적인 사용자가 아닐 경우, 사용자 입장에서 필요한 기능과 요구사항을 정확히 이해하기가 쉽지 않다.

배민외식업광장(Product Manager) 권자경 PM 역시 이러한 도전에 직면했다. 배민외식업광장은 외식업 사장님들을 위한 서비스를 제공하는 플랫폼이지만, PM 본인은 외식업을 운영한 경험이 없었다. 따라서 "내가 절대 사용자가 될 수 없는 서비스"를 만들면서 부담감을 느꼈다.

이 글에서는 PM이 직접 사용자가 아닌 경우, 어떻게 사용자의 니즈를 파악하고, 실질적인 가치를 제공하는 서비스를 기획할 수 있는지에 대한 배민외식업광장의 ‘장사캘린더’ 프로젝트 사례를 바탕으로 살펴보겠다.

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2. 장사캘린더 서비스 기획과 실행 과정

 

🔍 본론

 

1. 장사캘린더란?

 

<출처: https://techblog.woowahan.com/12417>

 

외식업 사장님들은 하루 종일 바쁘게 매장을 운영하며, 다양한 일정과 행정 업무까지 신경 써야 한다. 특히 세무 일정, 위생교육 일정, 정부 지원사업 신청 기한 등을 놓치면 금전적 손실이 발생할 수도 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 배민외식업광장팀은 사장님들에게 꼭 필요한 일정 정보를 한눈에 확인할 수 있는 ‘장사캘린더’ 서비스를 기획했다.

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2. 서비스 기획 배경 및 니즈 분석

 

1️⃣ 서비스 목표: 사장님의 서비스 활동성을 높여라!

Q :이번 주 지표는 왜 올랐을까요?
A :OOO 콘텐츠가 잘 되었어요.
Q :지난주 지표는 왜 내려갔을까요?
A :OOO 콘텐츠가 예상했던 것보다 클릭이 잘 안나왔어요.

배민외식업광장은 외식업 관련 정보를 제공하는 콘텐츠 플랫폼이지만, 서비스 지표가 콘텐츠 조회수에만 의존하고 있었다. 따라서 단순히 좋은 콘텐츠를 제공하는 것만으로는 사장님들의 방문 빈도와 참여도를 꾸준히 유지하기 어려웠다.

이에 따라 2023년 서비스팀은 새로운 목표를 설정했다.
➡ 사장님들이 자주 방문하고 꾸준히 사용할 수 있는 ‘서비스’를 제공하여 활동성을 높인다.

 

2️⃣ 검증된 데이터 분석을 통한 사장님의 니즈 파악

사장님들이 어떤 정보에 가장 관심이 있는지 검증하기 위해 기존의 인기 콘텐츠를 분석했다.

👀  높은 조회수를 기록한 콘텐츠 유형

<출처: https://techblog.woowahan.com/12417>

1. ‘장사소식’ 콘텐츠: 매주 월요일마다 중요한 장사 관련 소식을 요약해 제공하는 콘텐츠는 사장님들이 가장 많이 클릭하는 인기 콘텐츠였다.
2. ‘지원사업’ 관련 콘텐츠: 정부 지원금 및 대출과 관련된 콘텐츠는 특히 높은 조회수를 기록했다.

💡 사장님들의 주요 니즈

• 💰 돈과 관련된 정보: 사장님들은 가게 운영에 직접적인 도움이 되는 ‘지원사업’ 관련 정보에 가장 큰 관심을 보였다.
• ⌛ 빠르고 간결한 정보 제공: 사장님들은 바쁘기 때문에 긴 설명보다는 핵심만 요약해서 제공하는 콘텐츠를 선호했다.

이를 바탕으로, 지원사업 일정 등을 캘린더 형식으로 제공하면 사장님들의 니즈를 충족하면서도 서비스 방문 빈도를 높일 수 있다는 결론을 도출했다.

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3. 기존 시장 분석 및 차별화 전략

 

‼️ 비슷한 서비스를 제공하는 기존 플랫폼들을 분석한 결과, 두 가지 문제점이 있었다.

 

1️⃣ 외식업에 특화된 일정 필터링 기능이 없음

• 기존의 지원사업 정보 제공 플랫폼들은 대부분 소상공인 전반을 대상으로 하며, 외식업 사장님들에게 특화된 필터링 기능이 부족했다.
• 배민외식업광장은 오직 외식업 사장님을 위한 지원사업 정보만 제공하도록 차별화를 시도했다.

2️⃣ 공고문이 너무 어렵고 길다

• 대부분의 지원사업 공고는 행정 용어가 많고 내용이 길어 사장님들이 이해하기 어려웠다.
• 배민외식업광장은 공고 내용을 쉽게 풀어주는 에디터 팀을 활용하여 사장님들이 빠르게 이해할 수 있도록 정보를 제공하기로 했다.

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4. MVP(Minimum Viable Product) 설정 및 개발 과정

 

완벽한 서비스를 구축하기보다, 빠르게 최소 기능을 갖춘 버전을 오픈하여 사용자 반응을 검증하고 개선하는 방식을 채택했다.

📃 우선순위 설정

📌 프론트엔드 핵심 기능

1. 사장님이 원하는 일정(지원사업, 세무 일정 등)을 필터링해서 볼 수 있다.
2. 캘린더 및 리스트 형태로 일별 일정을 확인할 수 있다.
3. 일정을 클릭하면 상세 설명과 바로가기 링크가 제공된다.
4. 카카오톡 알림 기능 추가: 사장님들이 매일 주요 일정을 쉽게 확인할 수 있도록 지원했다.
   → 알림 기능을 추가한 사용자들의 서비스 활동성이 2배 증가

📌 백오피스 핵심 기능

• 운영자가 지원사업 및 일정 정보를 수동으로 등록할 수 있도록 구현
• 일정 등록 자동화는 서비스 오픈 후 단계적으로 진행

➞ 빠른 출시를 위해 핵심 기능 위주로 개발하고, 자동화는 이후 업데이트에서 구현하는 전략을 선택했다.

 

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5. 위기를 발판으로! 오픈 후 찾아온 문제와 해결 과정

 

😱 장사캘린더는 출시 직후 긍정적인 반응을 얻었지만, 시간이 지나면서 예상하지 못한 문제점들이 드러났다.

<출처: https://techblog.woowahan.com/12417>

 

🚨1. 사장님들이 일정 정보를 직접 찾지 않는다?

• 캘린더 형식이 직관적이지만, 바쁜 사장님들이 일일이 들어와서 확인하는 것이 번거롭다는 피드백이 많았다.
• 해결책 → 카카오톡 알림 기능을 강화하여, 일정이 임박한 사장님들에게 자동으로 메시지를 보내도록 개선했다.

🚨 2. 일정 정보가 충분히 업데이트되지 않음

• 운영자가 일정 정보를 수동으로 등록하다 보니, 일정 등록이 늦어지는 문제가 발생했다.
• 해결책 → 일정 정보 수집을 반자동화하여 업데이트 속도를 개선했다.

🚨 3. 사장님들의 피드백 반영으로 기능 확장

• 초기에는 지원사업 일정만 제공했지만, 이후 피드백을 받아 세무 일정, 위생교육 일정까지 추가하여 정보의 활용도를 높였다.

➡ 결과: 장사캘린더의 활용도가 오픈 초기 대비 1.5배 증가!

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6. 사용자 인터뷰를 통해 서비스 성장 포인트 찾기

📊 지표 회고

• 오픈 후 4주 동안 목표 지표를 분석한 결과, 순방문자수는 목표를 초과 달성했지만, 사용자당 세션수는 목표에 미달성.
• 사용자당 세션수를 높이기 위해 사용자 인터뷰를 진행하기로 결정.

 💬 사용자 인터뷰 계획

• 목적: 장사캘린더 이용 과정에서의 불편 사항을 발견하고 개선하기 위함.
• 리크루팅: 배민외식업광장 기존 사용자를 대상으로, 헤비유저 1명, 라이트유저 1명, 미사용자 3명을 섭외하여 다양성을 확보.
  
  🔹 크게 4가지 관점에서 만족도 체크 

<출처: https://techblog.woowahan.com/12417>

 

사용자 인터뷰 인사이트

 

🗣️ 사장님 관찰결과
TASK : "배민외식업광장 메인 홈에서 장사캘린더에 들어가봐 주세요"
사장님 : …… (메인 홈을 아래로 계속 내려간다. 진입 경로를 못찾는다.)

• 발견된 문제: 장사캘린더의 진입 경로가 직관적이지 않아 사용자가 쉽게 찾지 못함.
  • 헤비유저조차 장사캘린더로 가는 경로를 찾기 어려워함.
  • 기존 콘텐츠들은 다양한 유입 경로(카톡 링크, 검색, 메인 홈 이미지)로 접근 가능하지만, 장사캘린더는 GNB/LNB 메뉴에서만 진입 가능.
• 해결안:
  1. 메인 홈에 장사캘린더 진입 구좌 추가
  2. 검색 대상에 장사캘린더 일정 포함
  3. 모바일에서 아이콘 메뉴 추가 및 GNB 개편

<출처: https://techblog.woowahan.com/12417>

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Outro. 프로젝트를 통해 배운 점

• 사용자가 원하는 기능을 정확히 아는 것은 어렵고, 데이터 분석, 경쟁사 조사, 사용자 인터뷰 등을 통해 가설을 세우고 빠르게 검증하는 과정이 중요함.
• PM은 직접 사용자가 아니어도, 작은 힌트를 모아가며 필요한 서비스를 만들어갈 수 있음.

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3. 마치며

 

🎯 결론

PM이 직접 사용자가 아닌 서비스를 기획하는 것은 쉽지 않다. 하지만 배민외식업광장의 ‘장사캘린더’ 프로젝트 사례를 통해 사용자의 입장에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지 다시 한번 깨닫게 되었다.

이 프로젝트에서 데이터 분석, 경쟁사 조사, 사용자 인터뷰 등을 통해 사장님들의 니즈를 깊이 이해하려는 노력이 돋보였다. 하지만 처음부터 완벽한 서비스를 만들 수는 없었고, MVP를 빠르게 출시한 후 사용자 반응을 검증하며 지속적으로 개선하는 과정이 중요했다. 특히, 단순한 일정 제공이 아니라 사장님들이 더 쉽게 활용할 수 있도록 UX/UI를 개선하고, 카카오톡 알림 기능을 추가하는 등 사용자 친화적인 방향으로 발전시킨 점이 인상적이었다.

이 사례를 통해 얻은 교훈은 PM이 직접 사용자가 아니더라도, 데이터와 피드백을 기반으로 사용자의 입장을 이해하고, 가설을 세워 검증하며 더 나은 서비스를 만들어갈 수 있다는 것이다. 나 역시 사용자 중심 사고를 바탕으로 실질적인 가치를 제공하는 서비스를 기획할 수 있는 PM이 되기 위해 노력해야겠다. 🚀