[내일배움캠프TIL] 본캠프16일차 - 서비스 기획 입문 과제 - 리뷰 분석을 통한 문제 현상 도출

<출처: https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-66549>

 

리뷰 분석을 통한 문제 현상 도출

1. 들어가며
2. 과제 이해 및 리뷰 데이터 탐색
3. 리뷰 데이터 분류 및 문제 현상 발견 
4. 마치며 

---

📝 서론

1. 들어가며

예비 PM으로서 첫 입문 과제를 수행하게 되었다. 나는 네이버의 신입 Product Manager로 입사해, ‘네이버플러스 스토어’ 앱 개선 업무를 맡게 되었다. 지난 3월 출시된 이 앱은 설치 쿠폰과 첫 구매 프로모션의 효과로, 출시 8일 만에 100만 다운로드를 돌파하며 많은 신규 사용자를 유치했다. 이제는 그 다음 과제로 앱의 리텐션을 높이는 것, 즉 사용자가 서비스를 계속해서 이용하도록 만드는 일이 주어졌다.

 

📘 과제 안내

이번 과제는 제공된 리뷰 데이터를 분석하여 사용자가 겪고 있는 핵심 문제를 정의하고, 이를 해결할 수 있는 가설을 제시하는 것이다. 이 분석을 통해 서비스 개선 방향성을 도출하고, 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 찾는 것이 목표다.

 

⏳ 진행 계획

요일	과제 내용
4/21 (월)	🔹 과제 이해 및 리뷰 데이터 탐색 🔹 리뷰 데이터 분류 및 문제 현상 발견
4/22 (화)	🔹 문제 원인 분석 및 정의 🔹 문제 우선순위 설정 및 핵심 문제 정의
4/23 (수)	🔹 해결 방안 가설 설정 및 문서화

 

기존 타임라인은 5일이지만 나는 현재 멜론 프로덕트 기획 보완 작업도 병행하고 있기 때문에, 이번 과제를 3일 내에 완성하는 것을 목표로 설정했다. 🔥

---

🔍 본론

2. 과제 이해 및 리뷰 데이터 탐색

 

Step 0: 과제 이해 하기 

 

목표 💡

이번 과제는 [문제 현상 발견 → 원인 분석 → 문제 정의 → 우선 순위 설정 → 가설 제시]라는 기획의 핵심 과정을 연습하는 데 초점을 맞추고 있다. 이를 통해 사용자 중심적 문제 해결 역량, 문제 정의와 우선순위 설정 능력, 가설 설정 및 실행 전략 훈련, 데이터 분석의 실무 적용 능력을 기를 수 있다.

👥 사용자 관점 목표 → “최소한의 행동으로 원하는 결과에 도달할 수 있는 쇼핑 경험”

📦 간편하고 빠른 쇼핑 경험 제공
→ 주문, 결제, 배송까지 전체 플로우가 빠르고 직관적으로 작동
🧭 직관적인 UI/UX로 스트레스 없는 사용성 확보
→ 화면 구성, 정렬/필터, 복사 기능 등에서 불필요한 학습 없이 사용 가능
🛠️ 문제 상황에서 빠른 해결 가능
→ 고객센터, 오류 메시지, 알림 등을 통한 즉각적인 피드백 및 지원
 
📈 비즈니스 관점 목표 → “불편을 줄이고 만족을 쌓아 성과로 이어지는 선순환 구조 구축”

🔁 리텐션(재방문율) 개선 및 장기 이용 유도
→ 사용자가 반복적으로 앱을 찾도록 핵심 불편 해소
🛒 재구매율 향상 및 전환율 증대
→ 긍정적인 경험을 통한 구매 행동 강화
🌟 브랜드 이미지 및 리뷰 개선을 통한 신규 유입 확대
→ 리뷰 수·퀄리티 개선 → 스토어 평점 상승 → 신규 유저 유입
🧩 고객 데이터를 통한 지속적 개선 루프 확보
→ 사용자의 행동 패턴과 피드백을 데이터로 축적, 제품 개선의 근거로 활용

 

 

 네이버 플러스 스토어? 

<출처: https://notice.naver.com/notices/shopping/17100?>

 

나만의 쇼핑 흐름에 맞춰 깎고, 받고, 쌓는 경험을 만들어주는 ‘네이버플러스 스토어’​
​
네이버 쇼핑은 그동안 가격, 수량, 옵션 등 상품 정보를 찾기 위한 검색 본연의 기능을 유지하는
비교 쇼핑 서비스 '네이버 가격비교'와 AI 추천 서비스를 통해 이용자가 선호할 만한 상품을 꾸준히 추천해왔습니다.
​​
이번에 선보이는 ‘네이버플러스 스토어’에서는 상품 추천 뿐만 아니라 혜택과 프로모션, 트렌드 정보 등을 제공해 초개인화된 쇼핑 경험을 할 수 있는 독립적인 공간을 제공합니다.

 

 

---

 

Step 1: 리뷰 데이터를 읽고 문제 현상 발견하기

 

📊 카테고리별 비율 분석

🎨 UI/UX 불편 (42.3%): 전체 리뷰 중 가장 높은 비중
주요 이슈:
🌙 다크모드 미지원
📋 복사 기능 부재
🌞 화면 밝기 조절 불가
🛒 장바구니/찜 오류
🧭 인터페이스 불편, 정렬/필터 부족

💳 가격/결제/배송 (34.5%): 쇼핑의 핵심 가치와 직결된 불만 다수
주요 이슈:
💰 가격비교 기능 부재
🎟️ 쿠폰/멤버십 안내 부족
🚚 배송비 불만, 무료배송 조건 미흡
💸 결제 오류·지연

⚙️ 기능 (8.8%): 상대적으로 적지만 핵심 기능 관련 피드백
주요 이슈:
🔍 검색 정확도 낮음
🧠 추천/알고리즘 불만
🧾 필터/카테고리 세분화 부족
ℹ️ 상품 정보 부족

📞 고객 지원/기타 (14.4%): 고객 소통 및 기타 항목에 대한 피드백
주요 이슈:
☎️ 고객센터 응대 불편
❌ 안내 부족
🔔 이벤트/알림 과다
🏷️ 앱 네이밍 관련 불만

 

🧩 결론

📌 UI/UX와 가격/결제/배송이 전체 리뷰의 75% 이상을 차지함
→ 리텐셜 개선을 위한 최우선 개선 포인트로 확인됨

---

3. 리뷰 데이터 분류 및 문제 현상 발견 

 

카테고리	주요 문제 현상	리뷰	서비스에 미치는 영향
UI/UX	- 다크모드 미지원 - 복사(클립보드) 기능 부재 - 장바구니/찜 오류 - 화면 밝기 과도 - 앱 느림/버그	"밤에 앱 쓸 때마다 눈이 시려요. 다크모드 좀 제발요." "주문 상세보기에 복사 버튼이 하나만 있어도 문의할 때 편할 텐데, 왜 이렇게 불편한지..." "장바구니에 담아둔 거 들어갈 때마다 자꾸 초기화돼서 빠집니다."	- 야간 사용성 저하, 장시간 사용 기피 - 문의/배송 등 CS 절차 번거로움 - 상품 탐색 및 구매 경험 저하, 이탈률 증가
가격/결제/배송	- 가격비교 기능 부재 - 쿠폰/멤버십 안내 부족 - 배송비/결제 오류 - 무료배송 안내 미흡	"네이버의 장점은 타사이트와 비교 후 더 괜찮은 사이트에서 구매하는 건데 네이버상품만 모아놓은 게 메리트가 있을까?" "쿠폰 적용이 왜 매번 실패하는지 모르겠어요." "무료배송인 줄 알았는데 결제 막판에 배송비 붙어서 실망이에요."	- 가격 신뢰도 하락, 타사 앱 이탈 - 혜택 체감 저하, 구매 전환율 감소 - 결제·배송 불신, 반복 구매 저해
기능	- 검색 정확도 낮음 - 필터/정렬 부족 - 추천/개인화 미흡	"검색 결과가 정확하지 않은 것 같아요. 원하는 게 잘 안 떠요." "필터 항목이 너무 적습니다. 특히 필터에 중량 항목은 꼭 추가해주세요."	- 원하는 상품 탐색 어려움 - 구매 결정 지연, 이탈률 상승
고객 지원/기타	- 알림 과다/세분화 미흡 - 고객센터/문의 불편 - 앱 네이밍·브랜딩 혼란	"이벤트 알림 너무 많아요. 알림 종류별 끄기 기능 좀 넣어주면 좋겠어요." "앱 출시가 되었군요. 다 좋은데 이름이 좀 어렵네요. 그냥 네이버쇼핑이라고 하면 좀 더 직관적인데..."	- 불필요한 알림으로 앱 차단/삭제 - 문의 과정 번거로움, 불만 증가 - 브랜드 인지도 저하, 유입률 감소

 

주요 인사이트 요약

• UI/UX 불편이 전체의 절반 가까이 차지하며, 야간 사용성/편의성/버그 등 기본 경험이 리텐션에 직접 악영향을 미침
• 가격비교, 쿠폰 안내 등 가격/결제/배송 문제는 신뢰도 및 구매 전환에 큰 영향을 미침 
• 검색, 필터 등 기능적 미흡은 탐색 효율과 만족도를 떨어뜨림
• 알림/고객지원 등 기타 이슈는 불필요한 이탈과 브랜드 신뢰 저하로 이어짐

---

🎯 결론

4. 마치며

이번 과제를 통해  데이터 속에 숨겨진 반복적 패턴과 맥락을 파악하며, 어떤 문제가 사용자 경험에 결정적인 영향을 주는지를 선별해 내는 과정이 인상 깊었다. 느낀 점은 사용자 경험(UX)의 작지만 반복적인 불편들이 전체 서비스 만족도와 리텐션에 지대한 영향을 미친다는 사실이다. 예를 들어, 다크모드 미지원이나 복사 기능 부재처럼 사소해 보이는 요소도, 반복될 경우 사용자의 이탈로 이어질 수 있음을 실제 데이터를 통해 체감했다. 이를 통해 '작은 불편도 큰 문제로 발전할 수 있다'는 점을 다시금 깨달았다. 🚀